客戶關係管理
客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)也有人稱為顧客關係管理，是收集顧客與公司聯繫的所有資訊，以便讓公司滿足顧客需求並與顧客進一步建立關係，整合銷售、行銷、服務等流程，而達成提升企業營收與客戶滿意度等多重目標。客戶關係管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。企業基本上把客戶關係管理分為三類：關係管理、流程管理和接入管理。
客戶關係管理出現的原因
企業實現CRM的目標是：提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度，提高企業運營效率。放眼看去，一方面，很多企業在資訊化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益。另一方面，一個普遍的現象是在很多企業，銷售、服務部門的資訊化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售和服務的日常業務能夠整合。這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。
常聽到各單位的抱怨
在業務面：
- 潛在客戶的管理，商機掌握無法準確，abc級客戶無法分類，業務的時間花在不該花的地方，如何替公司創造出該有的產值。
在客服面：
- 客戶購買了哪些產品，後續的服務狀況如何提供，業務承諾了哪些事項?
- 無法給予客戶所需要的服務價值，讓客戶形同孤兒，造成公司的品牌聲譽滑落。
在客戶面：
- 很多問題都必須重複說明，業務說的跟客服講的都不相同，無法給予
- 快速上的問題解決，一而再地提出問題都無法解決，等了又等無法等到滿意的答案。
在管理面：
- 業績是喊出來的還是真的有把握可以達成?年度要成長30%業績該如何來?
- 新的客戶該派誰去接洽，哪個業務有空？
- 老客戶是公司的主要支柱，如何給予客戶最滿意的服務，該如何做？
- 原本的業務人員離職了，他手上的客戶該如何承接？
其實上述的問題可歸納兩個，一個是前端的業務面、一個是後勤客戶資訊並無整合各部門，難以在統一的訊息基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項資訊和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。
以上所有問題都是圍繞客戶展開的。與“客戶滿意為主”這樣口號喊出，把對客戶的尊重落到了實處。客戶關係管理的重要性就在於它把客戶管理單獨列了出來，衍生出在ERP系統中不可或缺的一環。
客戶關係管理的推動
其實現在很多企業都有在做客戶關係管理，分為人工作業或者是使用工具系統在管理。不管哪種工具，都必須每天持續進行：
- 第一步驟：客戶資料的建立，需區分潛在客戶及正式客戶
- 第二步驟：客戶的分級管理，將客戶區分為ABC三級，提供不同的服務
- 第三步驟：訊息的回饋，利用共同平台，將客戶從一開始的業務接觸訊息建立，到成交，接著為後續的客服訊息建立，達到單一客戶資訊整合，提供人員可在共同平台上查到該客戶歷史紀錄(包含銷售.來電紀錄.問題處理….等)
- 第四步驟：與客戶保持良性的接觸，藉由工具平台的整合資訊，讓客戶覺得服務不會因人而有斷層及差異，不僅提高客戶滿意更能創造更高產值。
客戶關係管理能為企業帶來的價值
根據對那些成功地實現客戶關係管理的企業的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。在列其他數據如下：
- 2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。
- 客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。
- 93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。
- 一個非常滿意的客戶的購買意願將六倍於一個滿意的客戶。
客戶關係的重要性
總結來說，客戶關係管理的成功能夠帶來的好處
- 提高客戶的滿意度
- 商機管理更為確實，業績掌握更能準確，有效提高成交率
- 降低人員銜接所產生的問題，資訊全盤掌握
- 部門與部門間的溝通更為便利，客戶服務一致性
- 優質的售後服務更能提高客戶的後續的加購意願及推薦使用
更多客戶關係管理在軟體端的應用
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